愛知県国民健康保険団体連合会

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国民健康保険団体連合会における苦情処理業務について

国民健康保険団体連合会における苦情処理業務について

目的

国民健康保険団体連合会（国保連合会）は、介護保険法第１７６条第１項第３号に基づき、介護サービスの質の向上に関する調査及び指定事業者への必要な指導・助言を行うことになっています。
これは、サービス利用者の権利擁護と介護サービスの維持、向上を目的とするものです。

対象とする苦情

介護サービスに係る苦情の窓口は、ケアマネジャーのいる事業所や市区町村にも設置されていますが、国保連合会では、次のような事例を中心に苦情を受け付けています。
○介護保険法上の指定介護サービス事業者が行う介護保険を使ったサービスへの苦情である場合
○利用者（申立人）が国保連合会での対応を希望する場合
○利用者（申立人）の住んでいる市町村と事業者等の所在地が異なる場合

取り扱うことができない苦情

○既に訴訟を起こしているものや、訴訟が予定されている内容
○損害賠償などの責任の確定や謝罪を求める内容
○契約の法的有効性に関する内容
○医学的判断に関する内容
○要介護認定、介護保険料など行政処分に関する内容

※国保連合会が行う調査は、介護サービスの実態把握を行い介護サービスの質の向上を図ることを目的としており、個別の過失責任を追求するものではありません。

苦情の申立方法

苦情を申し立てる場合は、原則として本人（または代理人）が苦情申立書に必要事項を記入の上、国保連合会あて提出していただきます。
提出方法については郵送かＦＡＸによりお送りいただくことになります。
なお、匿名による申し立てはできません。

国保連合会における苦情申立書受付後の事務処理手順

（1）介護サービス苦情処理委員会に諮り、要件審査（国保連合会で苦情として受理するかどうか判断）を行う。
（2）介護サービス苦情処理委員が調査の方法等について「内容審査」を行う。
※介護サービス苦情処理委員…苦情処理業務を円滑かつ公正に行うため、学識経験者の中から委員を委嘱している。
（3）苦情処理委員の指示により、担当職員等が事業者等への現地調査等を含めた実態把握を行う。
（4）（3）の調査結果を受け、苦情処理委員会が改善すべき事項を検討する。
（5）（4）の検討結果をもとに事業者への指導・助言を行う。
（6）（5）の処理結果を申立人へ文書により通知するとともに、市町村および愛知県あてに連絡する。

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